Premessa
È ormai riconosciuto da tutti come le persone che operano a contatto con il pubblico rappresentino il biglietto da visita dell’azienda stessa e ne costituiscano il primo strumento di qualità percepita dal mercato. Non è quindi un compito facile quello che le persone di contatto devono affrontare per organizzare e svolgere in modo eccellente le attività di cura e sviluppo della clientela.

Dettaglio obiettivi

• Sensibilizzare i partecipanti alla gestione di un ruolo organizzativo in sintonia con le aspettative del mercato e in linea con gli obiettivi strategici dell’azienda

• Costruire una base omogenea di cultura commerciale e di comportamento che si traduca in un’immagine da trasferire sul mercato

• Alimentare la motivazione delle persone, sviluppando il senso d’appartenenza e l’importanza di ottenere risultati attraverso la soddisfazione del cliente

• Fornire elementi di comunicazione e di accoglienza (diretta e telefonica) per un corretto approccio con la clientela, attraverso il potenziamento di tecnicalità verbali e gestuali

• Fornire elementi di tecniche di vendita per la gestione e l’incremento di appuntamenti commerciali

Programma

• La cultura del Servizio

  • Il ruolo degli operatori di front/line – Le competenze intangibili – Il fattore umano al servizio dei clienti – Il customer service – La gestione dell’immagine del punto di vendita

• Il rapporto con il cliente

  • L’accoglienza – Disponibilità e cortesia – L’approccio e lo sviluppo della relazione – La rilevazione delle esigenze – La proposta di soluzioni

• Il metodo Face to Face nelle dinamiche di accoglienza e ospitalità

  • Il look e la cura di se stessi – Il significato dei gesti più comuni – Le espressioni e lo sguardo del viso – La postura – Il linguaggio delle mani

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• Il linguaggio verbale

  • Parole e frasi da usare – Parole e frasi da evitare – Frasi di esordio della relazione – Saluti e frasi di benvenuto – Riconoscimenti verbali – La gestione delle obiezioni e dei reclami – La tecnica del “capisco anche se”

• Il customer service al telefono

  • L’approccio assertivo – Le tecniche di presentazione – L’ascolto attivo e la rilevazione delle esigenze – La costruzione di messaggi chiari e comprensibili – La proposta di soluzioni

• La voce come veicolo dell’immagine aziendale

  • Il tono – La velocità di risposta – L’utilizzo delle pause – Come scandire le parole

Il sorriso è la distanza più breve tra due persone
V. Borge