Banche – Nuovi Modelli Commerciali

Premessa
La Filiale resta ancor oggi il principale canale commerciale dell’attività bancaria, anche in un contesto nel quale la multiaccessibilità (ATM, Internet, Mobile, etc.,) costituisce uno spazio di intervento che le aziende di credito dovranno sempre più frequentare, come quello dei social network, per promuovere iniziative, offerte e concorsi. 
Le aziende di credito devono quindi porre molta cura ed attenzione alla propria struttura distributiva per migliorarne l’efficacia ed accrescerne il potenziale competitivo.

In tale ambito, la Filiale resta la protagonista e costituisce il principale punto di riferimento e di relazione tra la banca e il cliente. Il problema centrale e’ di comprendere su quali elementi poter agire per sfruttare appieno la tensione comunicazionale che la Filiale esercita in teoria sul proprio mercato di riferimento, ma non ancora nella pratica quotidiana.

La domanda quindi é su cosa investire per far in modo che l’approccio al cliente non sia lasciato ad esempio all’iniziativa e all’interpretazione dei singoli. Non c’e’dubbio che per aumentare le capacita produttive e reddituali della Filale occorrerà lavorare su più aspetti: flessibilità di orari, comunicazione solare e distintiva, innovazione di prodotti e creatività dell’offerta, ingaggio dei clienti attraverso i social media, lay out di filiale,ma ancora oggi, l’elemento strategico da focalizzare riguarda quello delle persone impegnate nelle attività di accoglienza, di consulenza e soprattutto di proattività commerciale.

Obiettivi
Supportare il top management della Banca nella definizione e nell’applicazione del Nuovo Modello Commerciale di Filiale.

Obiettivi quantitativi

  • Incremento della redditività di Filiale

  • Allargamento della base di clientela con un focus sulla qualità e sulla longevità dei rapporti commerciali (strategie di acquisition)

  • Potenziamento delle attività di cross selling per l’aumento della redditività per cliente, utilizzando 
gli analytics ossia quelle informazioni che permettono di conoscere il singolo cliente (CRM)

Obiettivi qualitativi interni

  • Diffusione di una nuova cultura commerciale orientata agli obiettivi aziendali e personali delle 
risorse umane

  • Trasferimento di competenze manageriali dei Titolari di Filiale

Obiettivi qualitativi esterni

  • Aumento della soddisfazione del cliente (customer satisfaction)

  • Recupero della fiducia della clientela a medio – lungo termine


L’intervento si articola attraverso le seguenti fasi

Analisi delle criticità presenti nell’attuale contesto organizzativo di Filiale e definizione del Nuovo Modello Commerciale

  • Verifica dei processi organizzativi circa gli adempimenti normativi a carico delle Filiali

  • Individuazione di adeguate soluzioni di supporto organizzativo per favorire lo sviluppo della valenza commerciale della Filiale

  • Definizione degli obiettivi quali – quantitativi di Filiale

  • Potenziamento degli strumenti di multicanalità (sito, app,ecc)

  • Ingaggio dei clienti attraverso l’utilizzo dei social network per proporre iniziative, offerte, concorsi


Pianificazione delle attività del Nuovo Modello Commerciale

  • Assegnazione di ruoli commerciali prevalenti o specifici al team di Filiale

  • Elaborazione del PAC: Piano di Azione Commerciale di Filiale, strumento metodologico per il raggiungimento degli obiettivi di Filiale che definirà i target di clientela, l’offerta e le modalità di vendita

  • Potenziamento della valenza commerciale delle figure professionali di front-end (operatori di cassa)

  • Ottimizzazione del lay-out di Filiale

  • Individuazione di strumenti e iniziative di customer experience


Rilascio del Modello attraverso le seguenti attività

  • Realizzazione del Piano di Azione Commerciale di Filiale

  • Attività di coaching rivolta ai team delle Filiali, con assistenza e consulenza sul campo nelle dipendenze per l’efficace applicazione del modello

  • Realizzazione di iniziative di customer-experience in Filiale


Validazione del modello

  • Verifica dei risultati

  • Analisi degli scostamenti rispetto agli obiettivi quali – quantitativi

  • Individuazione e attuazione dei correttivi sul campo

“Le difficoltà dell’arte bancaria sono eccezionali, ma il fattore del successo bancario è l’uomo”.
Luigi Einaudi